西北某市行政服务窗口服务调查项目

项目背景：

随着我国**的不断深入，进一步转变政府职能，提高政府服务水平，优化经济发展环境必将成为我国改革的重点领域。作为政府行政审批的窗口单位行政服务中心，如何进一步提高窗口的服务水平，争做服务性政府建设的排头兵，仍有不少问题需要研究解决。在此次调研中，云岭调查通过问卷调查、神秘顾客暗访形式，对行政服务中心窗口服务的工作满意度进行了调查，得到了较为详实的数据，为服务提升提供了科学可靠的依据。

调查目的：

1、全面了解公众对西北某市行政服务窗口服务的满意度。

2、探究公众对行政服务窗口在服务态度、办事效率、业务流程等方面的评价。

3、找出行政服务窗口服务存在的问题与不足，为改进服务提供依据。

4、了解公众对行政服务窗口服务的期望和建议。

调查方法：神秘顾客调查+问卷调查

神秘顾客调查：由我们专业的调研人员办成神秘客的形式，在行政服务窗口大厅进行现场观察，记录窗口工作人员的服务态度、业务办理的繁忙程度、排队等候的秩序等情况。

问卷调查：设计了包含25个问题的问卷。对于市民问卷，重点关注个人业务办理的体验，如等待时间、工作人员解答问题的满意度等；对于企业办事人员问卷，则侧重于企业相关业务办理的流程复杂度、审批速度等方面。

调查结果：

（一）满意度方面

市民对行政服务窗口服务的总体满意度为85%。其中，对服务态度的满意度相对较高，达到90%，多数市民认为窗口工作人员态度较为热情、耐心。但对办事效率的满意度较低，仅为65%，主要抱怨集中在业务办理等待时间过长、手续繁琐。

企业办事人员对行政服务窗口服务的总体满意度为80%。他们对业务流程的满意度为70%，认为许多业务审批环节过多、所需材料复杂，导致办理周期长，影响企业运营效率。

（二）服务态度与专业素养

在服务态度上，大部分公众表示窗口工作人员能够基本做到礼貌待人，但仍有10%左右的受访者遇到过工作人员态度冷漠的情况。在专业素养方面，约30%的市民和40%的企业办事人员认为部分窗口工作人员对业务知识的掌握不够全面，无法准确解答一些复杂问题。

（三）业务流程与办事效率

公众普遍认为目前行政服务窗口的业务流程存在简化空间。例如，在一些涉及多个部门的业务办理中，部门之间缺乏有效的协同，导致公众需要多次往返不同窗口提交材料。在办事效率方面，除了等待时间长之外，还存在一些窗口设备故障、网络不畅等影响办理速度的情况。

该市行政服务窗口服务在服务态度上有一定优势，但在办事效率、业务流程和工作人员专业素养方面存在较多问题，导致公众满意度有待提高。

调查建议：

1、优化业务流程，通过部门间信息共享和协同办公，减少不必要的审批环节和材料要求，提高办事效率。

2、加强对窗口工作人员的业务培训，提高其专业素养，确保能够准确、快速地解答公众的问题。

3、建立有效的排队叫号和预约系统，合理安排窗口资源，减少公众的等待时间。

4、定期对行政服务窗口的服务质量进行评估和改进，以不断提升公众的满意度和政府形象。