陕西某市供电局客户满意度回访

项目背景：

电力供应是现代社会正常运转的基石，陕西某市供电局为广大市民和企业提供电力服务，为构建与客户的良好协作关系，及时掌握客户对**市供电局部门的服务需求，强化供电部门的“诚信、服务、和谐、创新”理念。

调查目的：

1、评估**市供电局客户对供电服务的整体满意度。

2、明确客户在供电稳定性、电费收缴、客户服务响应等方面的满意情况。

3、收集客户意见和建议，为供电局改进服务提供依据。

云岭调查通过开展客户回访活动、及时了解客户用电、服务需求，与客户零距离沟通，有效提升客户满意度。云岭调查围绕供电稳定、供电安全、用电缴费、业务办理、营业厅服务、服务沟通、处理问题等方面内容。

调查方式：

电话调查。从供电局客户数据库中随机抽取2000名客户进行电话回访。回访内容涵盖供电可靠性、停电通知、电费账单清晰度、客服人员服务态度等方面。

拦截访问。分别选取了大中客户、商业客户、照明客户、学校等具有代表性的客户进行拦截走访，与客户面对面交流。

调查结果显示，**市供电局客户的整体满意度为80%，表明供电局的服务得到了大部分客户的认可，但仍有提升空间。主要问题表现在以下几个方面：

1、基础设施方面，老旧小区的供电设施老化，更新改造不及时，影响供电稳定性。

2、信息沟通方面，停电通知的信息传递渠道可能存在漏洞，尤其是针对突发情况的通知机制不够完善。

3、服务流程方面，电费账单的设计和解释工作需要优化，以提高客户的理解度。客服人员在处理复杂问题时缺乏有效的应对流程和足够的培训。

通过调查客户满意度工作，广泛征求客户意见，进一步及时了解客户对供电部门提出的合理化需求，对一些客户现场提出的用电疑难问题进行了一一解释，同时及时把客户急需解决的问题反馈到相关职能部门、切实解决自身存在的短板，提高客户满意度。切实履行“以客为尊、和谐共赢”的服务理念，得到了客户的**。