乌鲁木齐某酒店的满意度调研

酒店满意度的调研背景

由于酒店的满意度研究发展较为成熟，现行通用的检测满意度模型数量较多。主要的宏观主流模型有：瑞典顾客满意度晴雨表SCCB、美国顾客满意度指数模型ACSI、瑞士顾客满意指数SICS、欧洲顾客满意度指数模型ECSI。其中，以ACSI模型运用较为广泛。但上述模型对微观企业提供的具体信息不太足够，因此我们在进行酒店满意度调研时，会有所取舍更改。

广义而言，酒店较终的服务质量不仅取决于酒店的自身技术与功能质量，同时取决于顾客对酒店产品的期望与以往经验，酒店需要拥有满足或超过顾客需求的能力。其次，酒店体验有其特点，如产品具有生产和消费的同时性、空间的不可转移性、有形性与无形性相结合等，因此，我们一般会直接选择顾客的检验与评价作为酒店质量高低的衡量标准。

酒店满意度调研维度

由于酒店的形象、顾客的期望、酒店顾客在酒店的感知和体验直接产出顾客的满意度评价，因此在调研维度方面一般会设计以下指标：

酒店满意度调研成果

酒店的满意度调研结果需要全方面论述被调研内容的顾客期望情况以及酒店达到的满意度情况。根据多年的经验，对于三星级水平左右的酒店，顾客对服务人员的服务态度、业务水平、服务质量水平以及服务设施期望较高。其次，是服务人员的外观和仪容，酒店业作为窗口行业，尤其是前厅、餐饮和客房人员作为直接服务客人的形象代表，超出客人预期的表现也会得到较高的评价。此外，酒店在餐饮服务、附属服务，如往返于机场、车站的接载服务和商务中心的设置，顾客对此关注较少，在能力有限的前提下，可对此方面稍稍放松。话虽如此，但每个酒店的自身情况不同，实际的调研结果也会不尽相似。