陕西**市行政大厅神秘顾客暗访项目

项目背景：

陕西**市行政大厅作为为市民和企业提供政务服务的重要场所，行政服务中心业务窗口代表党委、政府形象，窗口单位要坚持以人民为中心，改革到位、管理到位、服务到位。

调研目的：

1、深入了解行政大厅工作人员的服务态度、业务能力和工作效率。

2、评估行政大厅的办事流程是否便捷、合理，设施是否完善。

3、发现行政大厅在服务过程中存在的问题，为提高政务服务质量提供依据。

为了全面、客观地评估行政大厅的服务水平，发现潜在问题并及时改进，云岭调查受托开展了神秘顾客暗访项目。

此次调研主要采用神秘顾客体验的方法。我们从不同年龄、性别和职业背景的人群中选拔神秘顾客参与暗访项目，确保能够从多维度体验和评估行政大厅的服务。

暗访内容主要是对各个窗口业务人员询问办理业务流程、服务时限等，检查工作人员是否熟练掌握业务知识和优化营商环境有关政策，并对前来办理业务的群众进行问卷调查，了解他们对窗口服务的满意度，征求他们的意见和建议。

此次暗访主要发现以下问题：

1、人员管理方面。对工作人员的服务意识培训不够深入，缺乏有效的激励机制来提高服务态度。在业务培训方面，缺乏针对复杂业务的专项培训。

2、流程优化方面。没有充分站在办事群众的角度对办事流程进行优化整合，缺乏部门之间的协调沟通，导致部分业务办理繁琐。

3、设施维护方面。对便民设施的重视程度不够，缺乏定期的维护和检查机制，导致设施出现故障影响使用。

通过本次神秘顾客暗访项目，我们会为餐饮企业提供针对性的改进方案和优化建议，帮助**市行政大厅能够清晰地认识到自身在服务过程中存在的问题，有针对性地进行改进，从而提升政务服务质量，提高民众对行政大厅的满意度。